Internet Fr au service de ses clients 7 jours sur 7, 24 heures sur 24
Mercredi 19 Décembre 2007
Internet Fr, l'un des premiers hébergeurs d'applications critiques et de sites web professionnels en France, annonce la montée en puissance de son service d'assistance aux utilisateurs pour mieux servir ses clients à toute heure du jour ou de la nuit et dans des délais minimum.
Un service clients encore plus efficace et plus réactif
Internet Fr anticipe les besoins de ses clients, de plus en plus exigeants en termes d'efficacité et de réactivité. La garantie de temps de réaction de 4 heures, conforme à la demande des clients jusqu'à présent, est maintenant réduite à 1 heure. L'augmentation de l’utilisation des services internet rend indispensable cette réactivité. Pour mettre ce nouveau service en application, Internet Fr a consolidé la structure des équipes d'assistance : 7 personnes ont renforcé l'équipe initiale, ce qui porte à 12 le nombre d'interlocuteurs techniques répondant en temps réel aux clients. Cette nouvelle équipe assure la hotline par rotations 365 jours par an, 24 heures sur 24.
Anticiper les incidents
Internet Fr a adapté sa plate-forme technique de façon à anticiper les incidents et à limiter l'exposition aux risques des sites de ses utilisateurs. De nombreuses alarmes préviennent ainsi les opérateurs des incidents techniques susceptibles de survenir, ce qui leur permet de les résoudre avant qu’ils n’aient eu un impact sur le client. Surveillance des entrées/sorties, de la charge CPU des serveurs, de la mémoire disponible, des débits réseau…, tout est fait pour que les appels aux services techniques soient exceptionnels et que les applications critiques soient préservées de tout incident. Internet Fr ne conçoit pas qu'un site marchand puisse être indisponible un week-end, ne serait-ce qu’une heure.
Des alarmes adaptées aux impératifs métiers
Pour continuer à réduire les risques d'incidents, Internet Fr s'appuie sur les indicateurs métiers de ses clients. Ces derniers, concepteurs de leurs applications, sont les plus qualifiés pour fournir les indices de fonctionnements de leurs logiciels hébergés. Internet Fr prend en compte, par exemple, les indicateurs suivants : mémoire saturée quand à l'utilisation d'une servlet, espace disque insuffisant pour les journaux d'événements, clé SSL arrivée en fin de validité, etc. Par cette méthode, le nombre d'appels au support a diminué et le temps de traitement des appels a été divisé par trois.
Une phase de test menée avec soins
Il était impossible d'improviser une telle démarche : Internet Fr a préparé cette évolution par des processus de test d'efficacité. La nouvelle organisation a été mise en œuvre en juillet 2007 auprès de clients volontaires. Les risques ont été mesurés, en vue d'un fonctionnement optimal : compensation des arrêts maladie et des absences des opérateurs, compléments de formation, réactivité des personnels, etc… Les premiers retours clients confortent Internet Fr dans l’organisation de cette nouvelle structure. Proposée actuellement à quelques clients pilotes, l'assistance 24/7 pourra être étendue à partir de Janvier 2008 à l’ensemble des clients d'Internet Fr selon le niveau du contrat qu'ils ont souscrit.